欢迎获得我们两部分博客系列的第二部分，该系列研究了技术在增强客户体验中的作用。两个星期前系列的第1部分专注于通过实施Microsoft技术并利用HCL开发的支持工具来提高后台效率，专门针对理事会面临的共同挑战。今天的帖子将着重于精简和自动化政府固有的面向客户流程。

但是首先，只是快速回顾一下为什么这是一个非常重要的话题。电子商务对消费品包装商品（CPG）的出现和持久力导致了消费者行为和期望的海洋变化。我们的集体购物方法成为“我可能不会需要现在，但是我当然会这样做想现在。”自从超越CPG并成为消费者和公民的主流行为以来，这种购买理念已成为现实。

换句话说，仅仅是因为亚马逊能够明天您今晚从床上订购的东西到您家门口，我们现在期待（不，要求）类似的看似不可能的治疗水平整体上- 甚至来自我们的理事会。现在，鉴于政府机构通常既不热接受过程变化也不是快速成为技术进步的早期采用者很多有改进的机会！

事不宜迟，让我们研究如何最好地在面向客户的过程中抓住这些机会。

政府的前台技术转型

改善政府客户体验的关键是个性化的全渠道公民参与。毕竟，理事会服务的公民不想感觉像是一个数字或地址，并且他们有自己独特的沟通偏好。从各个角度和设备开放沟通路线对于确保公民与您保持舒适的联系至关重要。建立基于信任的关系需要这种类型的参与，它始于Dynamics 365与Omnichannel的客户服务，该服务使理事会访问：

• 自助服务门户
  这已成为公民的基准期望，即理事会提供一种自助服务的选择，因此，如果您目前不这样做，那么您正在疏远大部分民众。也许最重要的是，这些门户网站与您的后台操作无缝连接。当数据在房屋的正面和后部之间自由流动时，您可以很好地提供非凡的服务。
  
  
• 虚拟代理/聊天机器人
  随着消息应用程序的增长，聊天机器人正迅速成为聊天频道的最大趋势。聊天机器人非常适合客户服务，因为他们可以处理基本请求并回答常见问题。消费者越来越多地寻找24/7的服务，Microsoft Power Virtual Agents和AI驱动的聊天机器人可以处理下班后的查询。
  
  
• 短信
  SMS通常被用作向消费者不受欢迎的单向营销传播的渠道，但它也使有效的公民参与渠道。一般而言，为了方便起见，公民更喜欢SMS，即消除需要召集服务中心并排队等待简单问题或检查工作订单状态的必要性。
  
  
• 电子邮件
  当理事会缺乏有效的全渠道平台时，电子邮件频道通常会受到最大的影响。如果没有跨渠道协调，则可能会提供可能提供冲突或不正确信息的多个代理商来回答电子邮件，这是一种显然令人沮丧的体验，只能损害客户服务。作为公民使用的最受欢迎的渠道之一，正确正确的渠道至关重要。
  
  
• 物联网（物联网）
  将他们拥有或管理的设备与IoT授权委员会联系起来，以提供主动和创新的服务渠道。它使功能能够监视问题，发送警报并自动化服务机票，从而增加主动服务。
  
  
• 社交媒体
  不管我们是否喜欢，社交媒体参与都是当今企业的必要条件，因此，理事会最好用于投资于有效参与此渠道的技术。毕竟，无论公民是否不开心，希望他们的声音听到或忠诚，并希望代表您倡导，他们的能力是增强服务交付的关键。

更重要的一点是：有效和个性化的全渠道策略的关键组成部分是实施上述所有渠道具有高水平的控制。Microsoft Stack中的技术标准配备了用于系统治理和控制的工具。经验丰富的实施合作伙伴（例如HCL的Microsoft Business应用程序实践）将确保根据需要正确安装并运行合规性护栏。

提供出色的公民服务和参与是您理事会提高公民忠诚度，实现更高长期客户保留率并提供超过那些超过那些天空高客户期望的服务经验的关键，这些服务经验已成为当今世界上新的常态。